10 steg för ett bemötande som stärker

1. Presentera dig ordentligt

Det är viktigt att den som ringer känner sig trygg i att ha kommit till rätt person. Så presentera dig med för- och efternamn och var du jobbar. Bekräfta att konsumenten har kommit rätt.

2. Lyssna

Låt konsumenten få förklara sitt ärende i lugn och ro och ha inte för bråttom med att ställa följdfrågor. Den som ringer har i regel tänkt igenom vad hen ska säga och i vilken ordning. Om du avbryter för tidigt är det risk att konsumenten tappar tråden och missar sin kärnfråga.

3. Ringa in ärendet

Den som ringer kanske berättar jättemycket saker och blandar faktiska händelser med upplevda känslor. Så när konsumenten har berättat klart om sitt problem är det bra om du som konsumentvägledare sammanfattar ärendet för uppringaren. Det blir ett sätt att checka av att du har uppfattat ärendet rätt. Först då, vet du också om det är en fråga som du alls bör ge råd om.

4. Prata på rätt sätt

Egentligen är detta bra råd vid all konsumentrådgivning – men kanske särskilt i kontakt med äldre och personer med funktionsvariationer: Rusa inte på utan prata lugnt och tydligt. Undvik fackuttryck och svåra ord om du inte redan vet att konsumenten förstår.

5. Håll dig kort

Det är lätt att bli engagerad och prata på, men försök undvika långa utläggningar. För den som ringer kan det bli för mycket att komma ihåg. Säg bara det som är viktigt för den här konsumenten just nu och försök hålla det kort.

6. Engagera konsumenten i samtalet

Ställ kontrollfrågor under samtalets gång, så att du märker om personen är delaktig i samtalet. Det får inte bli att du som konsumentvägledare bara radar upp råden och att det blir en monolog. Upprepa saker som du själv och konsumenten har sagt, som till exempel ”Visst fattade jag rätt att du tackade ja till abonnemanget under samtalets gång?”. Då kan du också dubbelkolla viktiga detaljer.

7. Bekräfta det som är bra

Målet är att skapa trygga och självständiga konsumenter. Men många som hör av sig känner skam för att de tycker att de ”borde ha förstått” att de skulle bli lurade eller att det var ett dåligt avtal till exempel. Då är det viktigt att bekräfta det som konsumenten har gjort som ändå är bra. Som att ringa tillbaka till ett företag och berätta om en dålig produkt eller att kontakta konsumentvägledningen.

8. Stäm av informationen

Checka av att personen förstår vad du menar och har möjlighet att agera på dina råd. Om rådet är att höra av sig till butiken skriftligt så uppmana inte bara till att mejla utan fråga om konsumenten har tillgång till en dator, annars går det bra att skriva ett brev också. Förutsätt inte att alla kan tekniken. Ställ kontrollfrågor som ”Är du med mig i det här? Kan du göra det här?”.

9. Dela upp ärendet

Är det ett omfattande ärende så hjälp konsumenten att göra en lista på saker som hon eller han ska göra efter ert samtal. Det kan vara: 1) Ring företaget. 2) Skicka tillbaka varan och så vidare.
Du kan också avgränsa vad konsumenten ska göra i ett första skede och säga ”när du har gjort det här så hör du av dig till mig igen så fortsätter vi därifrån”. Då känns det inte lika stort för konsumenten och det skapar trygghet.

10. Sammanfatta igen

Innan ni avslutar samtalet så gå igenom igen vad du har berättat och vad konsumenten ska göra. Hjälp konsumenten att få sammanfattningen.
Du kan också be konsumenten sammanfatta vad hon/han ska göra härnäst. På så vis kan ni upptäcka om ni missuppfattat varandra. Du kan också sammanfatta det ni har bestämt att konsumenten ska göra i ett mejl till hen, som ett stöd.