Bertoft: ”Mina sidor – ett hån mot konsumenterna?"

Många av oss kommer säkert att få anledning att vända sig till en kundtjänst i sommar.

Förr: Ett telefonnummer som alla ringde och förklarade sitt ärende. Problem: Långa kötider.

Nu: Flera olika ingångar till ett företag, ibland utan telefonen eller e-postadress som alternativ. Det är chattar och ”Mina sidor” och FAQ:er och stelbenta webbformulär. Allt möjligt utom en vanlig människa att få resonera med.

Problem: Ja. Många.

Det finns förstås fördelar med nya lösningar men jag och väldigt många med mig drabbas av en stor trötthet av att tvingas navigera runt på nätet och ägna tid och hjärnkraft åt att klura ut hur just det här företaget vill ha det. Idag har ju de flesta av oss en relation med kanske 30-40-50 olika företag under ett år för att handla, få leverans och betala. Alla med sina egna labyrinter och lösningar under ”Kontakta oss”, alla med sina egna lösenord. Många med en vokabulär som förvirrar mer än de förklarar.

Det kan tyckas vara gnäll av en knarrig gubbe, men visst borde det väl vara något grundläggande i att kunna kontakta ett företag som kund? Många – till exempel äldre, människor med kognitiva funktionshinder eller språksvaga – upplever det som omöjligt eller ibland rena hånet. Och ger kanske upp.

Det finns också rena skräckexempel: Av en fick jag höra att flygbolaget SAS inte tar emot reklamationer alls via telefon eller mail, utan man måste använda deras reklamationsblankett på nätet. Som dels är på engelska, dels inte säkert täcker det problem man har. 

Själva poängen är förstås att de ska behöva anställa så få människor som möjligt för att hantera kunder i efterhand. Så mycket som möjligt ska automatiseras, så mycket som möjligt ska vi sköta själva.

Konsumentnyttan är inte alltid glasklar, om man säger så.

Ta bara alla färdiga kontaktformulär på nätet. Förutom skrollister med omöjliga rubriker får man inget kvitto eller bevis på vad man skickat till företaget. Det är riktigt illa. Enda chansen är att skärmdumpa innan man skickar iväg för ha ett bevis på vad man gjort.

Mina sidor tillhör det som jag tycker särskilt illa om. Visst bra om man ska hantera sin prenumeration men det kräver ofta ett lösenord som vi har glömt och väl inne måste vi ägna tid åt att förstå hur just det här företaget tänker. Inte sällan samlas fakturorna där, med varsel via mail om att det ha kommit. Till en mailadress som vi kanske inte kollar så ofta eftersom vi misstänker att de tänker skicka en massa reklam och därför registrerat en skräpmail-adress (själv har jag tre privata mailkonton och gör alltid så).

Inte ens via telefon funkar det som förr. Dels är telefonnumret ofta svårt att hitta, man får agera detektiv och klick runt på sidan. När väl samtalet är igång kommer de stressande flervalsalternativen, typ ”vid fakturafrågor, tryck 3”. Varpå vi alla börjar fundera på hur just mitt ärende ska klassificeras, inte sällan passar flera – eller inget. Dessutom har vi vid det här laget redan glömt vilket nummer som de olika alternativen hade. Inte lätt när det kan vara ändå uppemot 8-9 alternativ och ibland nya flerval efter det första. I sina mest konspiratoriska stunder kan man få för sig att de vill trötta ut en.

Hur borde det vara?

Ja, det fanns något befriande förr att man kunde använda vilken telefon som helst och få tala med en människa och framföra ”Hej, jag skulle vilja avbeställa min prenumeration på era hygienprodukter…”.

Kan man få den enkelheten (minus kötiden) vore det bra. I framtiden kanske det går att göra så, och att artificiell intelligens faktiskt förstår exakt vad man säger och menar (även om man tillåts tala lite svävande och på dialekt).

Men idag är det långt. Jo, ringa går ofta. Men dit vägen är kantad av hinder.

Vem har vunnit på det?

Slutligen, när jag ändå är sommar-arg: Har du märkt att ordet ”upplevelse” har kidnappats, blivit företags-mumbojumbo. ”Hur var din betalningsupplevelse?” frågas det efter att jag knappat in koder, kryssat i rutor och fyllt i mängder av uppgifter om mig själv på e-handelsajten. Enligt Svenska Akademin handlar det om en ”minnesvärd, spännande eller gripande” upplevelse. Precis vad man känner efter att ha avslutat ett köp med en Klarna-process, eller hur? Visserligen kan transaktioner på nätet ibland vara en skräckupplevelse men i grunden är ”upplevelse” ett positivt laddat ord för något unikt som får en att känna sig upplyft. Låt det förbli så.