Att handla på nätet blir allt vanligare och tillväxten av sällanköpsvaror är nu högre för e-handel än för köp av samma varor i fysiska butiker. E-handelsmiljön ställer andra krav på såväl företag som konsument än en fysisk butiksmiljö. Vi har därför frågat 1000 konsumenter om deras upplevelser vid näthandel. Här presenteras konsumenternas upplevelser och de verktyg och förslag på lösningar som vi i projektet Med rätt att handla har tagit fram för att förbättra tillgängligheten och ge en bättre köpupplevelse - en vinstaffär för alla

Dålig webbmiljö / användarbarhet
I enkätundersökningen frågade vi om konsumenten ”Hade avbrutit eller avstått ett köp på nätet det senaste året för att…”. I de svar vi fick in uppgav fler än häften av konsumenterna att de upplevde att produktinformationen var bristfällig och att de därför avbrutit köpet. Nästa häften uppgav att det tillkom kostnader på slutpriset som inte redovisats under köpets gång och att de därför valt att avsluta och inte slutföra köpet. Att förlora kunder och riskera dåligt rykte hos konsumenter på grund av otydlighet verkar väldigt onödigt å andra sidan borde det inte vara så svårt för handeln att förbättra sig och öka tydligheten i sina e-butiker.

Betalfunktioner
De svarande i undersökningen uppger att de i stor utsträckning upplever problem med betalfunktioner vid köp i e-butiker. Betalfunktionen uppges vara krånglig att använda, den känns otrygg och konsumenten vet inte om den kan lita på företaget. Det är naturligt att det uppstår frågor som kunden vill ställa vid ett köp och att som kund då inte kunna hitta en kontaktväg för personlig service, som 30% uppger att de inte kan, är förstås ett stort minus för branschen. Att erbjuda tydliga kontaktvägar till personlig service är ett enkelt sätt att öka tillgängligheten och kundnöjdheten. Men steg ett är att börja från grunden och skapa en tillgänglig hemsida utifrån webstandarden WCAG 2.0 AA som ger väldigt god vägledning till hög tillgänglighet.

Obegripliga avtal
Sveriges Konsumenter och projektet Med rätt att handla har tidigare tagit upp problematik kring avtal och att i de allra flesta fall är de avtalstexter vi förväntas gå med på vid ett köp oskäligt långa och svårförståeliga. I svaren från enkätundersökning framgår att nära hälften av konsumenterna vill att köp och avtalsvillkor ska vara kortare än en sida. Nästan lika många uppger att de en eller flera gånger avbrutit ett köp, för att köp- och avtalsvillkoren varit otydliga. Inte mycket verkar ha hänt med längden på avtalstexter och vad som står i dem, konsumenterna knyter handen i fickan – Sveriges Konsumenter och Med rätt att handla vill se en ändring som leder till att avtal och avtalstexter innehåller skäliga villkor som dessutom är lättförståeliga, korta och relevanta för konsumenten.

Utrymme för att öka tydlighet och trygghet
Sammantaget går det att säga att det finns utrymme för förbättringar – att öka tydligheten och tryggheten – skulle ge nöjdare kunder som gör färre klagomål och reklamationer. Att e-handeln tar steget och skapar en tillgänglig köpmiljö genom att göra de förbättringar vi tidigare publicerat på vår hemsida och även skrivit om i vår checklista för kognitiv tillgänglighet borde ligga i deras eget intresse. En tillgänglig handel är bättre för alla, oavsett funktionsvariation, men nödvändigt för en del. Att göra tillgängligt vinner alla på, både handel, konsument och samhället i stort.