En amerikansk studie visade att det framförallt är de immateriella serviceåtgärderna, personalens bemötande och uppförande mot kunden, som har betydelse för upplevelsen av tillgängligheten i butiken.

Man vill känna sig välkommen, bli erbjuden hjälp, mötas av kunniga och vänliga försäljare och få service som är anpassad efter ens behov. Att leva med en funktionsnedsättning, kortvarig eller långvarig, är en ständig utmaning. Många blir duktiga på att hela tiden ligga steget före och förutse händelser och utveckla strategier och lösningar för att det ska bli så enkelt och tryggt som möjligt. Men det handlar såklart om att hitta lösningar från båda hållen. Bron måste byggas från båda sidor. (Autism vs samhälle – bygga broar på båda hållen.)

Hur vardagliga situationer kan bli näst intill omöjliga eller i högsta mån undvikas kan för den som inte har en funktionsnedsättning vara svårt att föreställa sig. Som att någon väljer att bara äta knäckebröd med smör i ett par dagar när maten tagit slut för att kunna skjuta på handlingen. Så jobbigt är det ju inte att ta sig till butiken, eller? Att välja att inte bara kila förbi affären efter jobbet och handla de där tre sakerna för man vet att det kommer att ta en timme,   eftersom de har flyttat om i butiken och man inte längre hittar och har svårt att avkoda text. Att undvika en butik därför att man bemötts dåligt där tidigare och istället väljer en butik längre bort. Att skämmas för att be om att få informationen på ett annat sätt än muntligen för att man då avslöjar att man har en funktionsnedsättning.

Vissa är väldigt öppna med att påtala vilka hinder de möter i handeln, för andra är det mycket mer känsligt. Det måste respekteras. Det blir enklare att berätta vilken miljö eller information man behöver för att kunna fatta ett tryggt och medvetet beslut om försäljaren bjuder in till att det finns andra lösningar.

Navigering, igenkänning och trygghet

Igenkänning är en stor trygghet för de flesta av oss men särskilt för personer med en kognitiv funktionsnedsättning som exempelvis utvecklingsstörning, autismspektrumstörning, demens eller förvärvad hjärnskada. Inlärning blir ett sätt att kompensera för andra bristande förmågor. Att kunna gå tillbaka till samma butik, med varor som man känner till, som står på samma plats som man är van vid gör att handlingen kan fungera. Därför blir det en stor utmaning om butiken möblerar om, utbudet förändras, eller man behöver gå till en butik som man inte besökt förr. Många förbereder sig ordentligt innan de går till butiken för att lyckas med sitt inköp. Om det sedan inte är som vanligt kan hela handlingen haverera.

Att ha svårt med orienteringen och kunna skapa sig en överblick är inte ovanligt när man har brister i de kognitiva förmågor som har med minnet att göra. En orienteringskarta som visar var kyldiskarna är i butiken, eller var grönsakerna finns kan underlätta mycket för den som behöver planera och få överblick. Att ha skyltar till kassa/utgång underlättar också mycket för den som har svårt med orienteringen. Att ta rygg på någon som har en kundvagn fylld till bredden, för att den troligtvis behöver komma ut med allt så småningom är ett sätt att lösa problemet. Men troligtvis inte det mest effektiva.

Ofta har handlingen börjat förberedas redan hemma. Man har försökt förutse och hitta strategier för att klara av stressiga situationer. Exempelvis kanske man vet att kassasituationen kommer att bli stressig. Det är många moment som ska klaras av. Det kan vara kö som gör att man känner sig stressad att bli klar fort. Därför har man kanske tagit ut pengar för att vara säker på att kunna betala istället för att betala med kort. Även om man kan betala med sitt kort. Men i en stressig situation är det lätt att glömma sin kod. Och då blir det jättejobbigt. Om man helt plötsligt inte kan betala.

Moment som stör en så att man inte kommer hela vägen fram till mål. Exempelvis ljud i ingången det kan handla om ventilation som låter högt eller musik från reklam eller radio. Ljud som fungerar som en barriär från att överhuvudtaget komma in i butiken. Eller musik som spelas inne i butiken kan distrahera en så mycket att man inte kan koncentrera sig på det man är i butiken för att göra. För att kunna leva sitt liv och få hem mat utvecklar man strategier. Som att skaffa sig ett par öronkåpor att använda i butiken. Men det kanske går att erbjuda vissa tider då man inte spelar bakgrundsmusik och meddela detta i nyhetsbrevet.

Abstraktionsförmåga – vårt talade samhälle

För personer med exempelvis utvecklingsstörning kan det vara svårt att omsätta abstrakta termer som tid, en varas värde, förbrukning eller situationer till konkret information. Vad betyder egentligen 5MB data? Förståelse för hur mycket varorna kommer att kosta, eller hur länge något kommer att gälla underlättas av grafiska illustrationer. Vårt samhälle bygger i hög grad på talat språk eller teknisk utrustning.

Vårt arbetsminne är viktigt för oss när vi exempelvis handlar. Det hjälper oss att hålla koncentrationen på det vi är i butiken för att göra. Men har vi ett lågt arbetsminne kan det bli svårt att följa inköpslistan om det är musik på i butiken, det finns skärmar med rörliga bilder som vi möts av eller om det är en stressig miljö med mycket folk. Det kan också bli svårt att ta in information från ett samtal med en försäljare. Att både hålla fokus på samtalet och minnas informationen. För exempelvis personer med ADHD kan det vara till stor hjälp om det går att spela in samtalet eller få informationen skickad till sig via mejl för att kunna värdera informationen i lugn och ro.

Det är alltså i mötet med miljön, en vara eller en tjänst som ett funktionshinder uppstår. Genom att ställa rätt frågor, ge ett gott bemötande och erbjuda information som är tydlig och enkel kan handeln skapa förutsättningar för trygga och medvetna val och på så sätt få nöjda kunder som gärna kommer tillbaka. Eller berättar för sina vänner och anhöriga om den goda servicen de fick när de senast besökte butiken.