Sidans innehåll

    En illustrerad bild av ett köpcentrum

    Vad det handlar om

    I grund och botten handlar alla steg vi listar nedan om att öka den kognitiva tillgängligheten – vilket innebär att ge konsumenterna bästa möjliga vis att ta till sig och bearbeta den information de möts av vid köptillfället. Om de upplever köpmiljön som tydlig och lugn ökar chanserna för medvetna köp och bra köpupplevelser, som ger ringar på vattnet.

    Om de kognitiva funktionerna i hjärnan däremot möts av exempelvis för många intryck, spretig information, stressande miljöer och försäljningstaktiker är risken stor att många lämnar butiken, köper fel varor, tjänster eller abonnemang och inte vill återvända. Och gruppen som på olika vis mår bra av tydlighet och lugn är stor – uppemot 70 procent av befolkningen har permanent eller temporärt, vid exempelvis stress eller sorg, någon form av kognitiv funktionsnedsättning.

    En fördel när det kommer att utforma miljöer och information som är kognitivt tillgängliga är att det som är tydligt och bra för dem med dessa svårigheter är tydligt och bra för alla.

    De tips för maximerad kundupplevelse för så många som möjligt vi bjuder på är steg i rätt riktning. De är generella och har arbetats fram med hjälp av inspektioner av personer med kognitiva funktionsnedsättningar. Utöver dem finns det fler aspekter att undersöka, inte minst på grund av att kognitiva svårigheter kan utmärka sig på olika vis för olika människor. Här kan du läsa mer om kognitiva funktioner, funktionsnedsättningar och vittnesmål från personer som utvärderat olika butiker. 

    Oavsett plattform köpet genomförs på är tydlighet och lugn nyckelord för att konsumenter ska känna sig trygga och kunna göra medvetna val. Några steg för att höja köpmiljöernas funktion och kundernas upplevelse listas under detta avsnitt.

    I butiken

    • Håll ordning och reda i butiken

    En butik som har fritt i gångar och rent bland hyllor och produkter ger hjärnan chans att fokusera på rätt saker, vilket underlättar när det är dags att ta beslut och orientera sig bland varorna.

    • Undvik att flytta omkring på varor eller att möblera om i butiken

    Igenkänning är viktigt för många personer. Miljöer som förändras kan lätt bli en onödig källa för förvirring och osäkerhet. Om förändringar måste ske, se då över skyltningen en extra gång.

    • Undvik reklamskyltar som kan störa uppmärksamheten

    Gå hand i hand med att hålla ordning och reda i butiken. För den som navigerar sig i butiken kan dessa reklamskyltar vara en stor distraktion. Om hjärnan redan arbetar för att följa skyltar, hitta rätt avdelning eller undvika nedfallna varor kan reklamskyltarna innebära ytterligare ett hinder för att kunna eller orka ta sig till rätt plats.

    • En behaglig ljudmiljö är en tyst ljudmiljö

    Bakgrundsmusik och reklamfilmer fyller enligt vissa ett viktigt syfte i butikerna. Men långt ifrån alla kan uppleva dessa saker på det tänkta viset. För många innebär de bara ytterligare ett störningsmoment som tar fokus från det mål man har med butiksbesöket.

    • En behaglig ljudmiljö utan bakgrundsmusik eller reklamfilmer
    • Bilder/skyltar för orientering i miljön
    • Att det finns personal att be om hjälp
    • Miljöer som är lugna, väl upplysta och utan störande bakgrundsljud/musik

    I e-butiken

    Precis som i de fysiska butikerna är det enkelhet och tydlighet som underlättar för konsumenterna när det kommer till att jämföra produkter och kunna göra medvetna köp. Störningsmoment som olik information för liknande produkter, påträngande erbjudanden om andra produkter när en redan håller på att köpa något och stökiga webbmiljöer gör konsumenter stressade. Nedan listar vi några saker som kan göra köpupplevelsen tydligare och enklare för de allra flesta.

    • Enkla texter, gärna i Lättläst
    • Bilder och illustrationer som förtydligar innebörden av skriftlig information
    • Tillgång till tillgänglighetsfunktioner som uppläst text

    Uppläst text kan vara helt avgörande för många konsumenter och en god väg att få kontakt med nya som tidigare inte kunnat handla på mindre tillgängliga sidor. Riktlinjer för att få en väl fungerande funktion för uppläst text finns bland annat i tipset nedan.

    • Att webbsidor följer W(CAG)/W3C

    Det finns flertalet riktlinjer för att skapa tillgänglig webb. Vi rekommenderar W(CAG)/W3C som ger väldigt god vägledning till hög tillgänglighet och utvecklas tillsammans med bland annat funktionshinderorganisationer.

    • Att (webb)miljöer utformas på likartade sätt, med symboler som känns igen

    Symbolstöd är inte bara bra för dem med lässvårigheter, utan även bra för bland annat den stressade som vill få en snabb och korrekt överblick. Använd helst befintliga symboler.

    • Enkla kontaktvägar som ständigt är synliga i e-handelsmiljöer underlättar för konsumenterna. Erbjud gärna information om hur en bäst använder sig av de olika kontaktvägarna – exempelvis vilka frågor som lämpar sig bäst för de olika forumen eller hur lång svarstid en kan förvänta sig.

    Skyltning och information

    Att erbjuda likadan information information om liknande produkter och tjänster, gärna med symboler som kan förtydliga, är bra för konsumenterna. Och håll skyltningen enkel, tydlig och utformad/placerad så att den inte inkräktar på annan information som konsumenten ska ta till sig. Om intresse för ytterligare infomation finns så kommer konsumenten hitta den själv.

    • Tydlig och begriplig skyltning – i ögonhöjd och på båda sidor av hyllorna
    • Tydlig prismärkning, även av jämförpriset och eventuell totalkostnad
    • Bilder och illustrationer som förtydligar innebörden av skriftlig information

    Bemötandet

    Oberoende av plattform är bemötandet oerhört viktigt. Att personalen har ett tilltal som öppnar för dialog, ställer frågor om vad en behöver, kan förklara en extra gång och på flera vis kan visa på skillnader mellan erbjudanden ska vara en självklarhet.

    • God service och tillgänglig personal att be om hjälp
    • Erbjuda kontant betalning
    • Sluta med aggressiv försäljning eller marknadsföring
    • Samarbeta inte med oseriösa eller oärliga företag
    • Utbilda era försäljare i god service och försäljningssed och uppmuntra inte till lurendrejeri genom höga bonussystem/provision. Det är de med minst pengar som luras och får betala ett högt pris.

    Avtal

    Att ingå avtal vid köp är något båda parter ska kunna godkänna utan att känna otrygghet. Förenkla dessa avtal och ni minskar risken för missförstånd och tvister, samtidigt som ni ökar konsumenternas förtroende för er.

    • Förkorta avtalsvillkoren, se till att de är läsbara

    Flera avtal är oskäligt långa och svåra att förstå. Om endast det mest nödvändiga inkluderas kan kunderna på ett enkelt och snabbt vis både få kontroll över vad de går med på och få en bättre förståelse för hur eventuella tvister och ert företag fungerar. Ett avtal bör kunna sammanfattas under ett fåtal rubriker och inte vara längre än att det tar omkring fem minuter att läsa.

    Verktyg

    • Att utgå från universell design och använda sig av brukarmedverkan vid utformningen av nya varor, tjänster och miljöer
    • Enkla texter, gärna i Lättläst
    • Bilder och illustrationer som förtydligar innebörden av skriftlig information

    Upprätthåll tillgänglighetsarbetet med rätt input

    • Ta hjälp av en testpanel (personer från funktionshindersorganisationer eller det lokala handikapprådet) och utvärdera tillgängligheten i er miljö