Artikeln publicerades på tidningen Markets webbplats 1/11 2017

Många av oss har vid något tillfälle på bussen, på tåget, eller i soffan plockat fram mobilen eller datorn och tittat på varor eller tjänster. Men det som borde vara smidigt, snabbt och enkelt är allt för ofta onödigt komplicerat, otydligt och otryggt. Det bekräftar en undersökning som Sveriges Konsumenters projekt ”Med rätt att handla” genomfört. Den visar att:

  • 50 % av konsumenterna avbrutit köp för att webbsidan varit svår att navigera på
  • 50 % av konsumenterna avbrutit köp för att produktinformationen varit bristfällig
  • 30 % av de potentiella kunderna har avbrutit köp för att webbsidan hade störande element

Det är många köp som gått om intet. Nästan hälften av konsumenterna har avbrutit köp för att det tillkommit kostnader och mer än var tredje har avbrutit köp på grund av obegriplig information och för att det inte gick att jämföra produkter på ett bra sätt

Inom e-handeln pågår en spännande och delvis utmanande utveckling i takt med att våra köpbeteenden och förväntningar på företagen ändras. Möjligheterna är stora och webbutikerna blir allt fler. Branschen verkar tyvärr tro att tekniken per automatik gör allt bättre vilket lämnar konsumenterna i kölvattnet, med obegripliga köp- och sidstrukturer, dåliga möjligheter att jämföra produkter, olik information om liknande produkter och en känsla av otrygghet och oklarhet i flera steg. Köparens upplevelser och behov måste beaktas i alla steg av utvecklingen, för allas rätt och för allas vinning. Självklart finns det goda exempel och bra initiativ, men allt för många inom e-handelsbranschen verkar famla i mörkret i jakten på att få till en webbutik som både fungerar bra, är snygg och användarvänlig.

Alla har vi behov av tydlighet, enkelhet och trygghet oavsett om vi är stressade småbarnsföräldrar, ovana näthandlare eller luttrade datoranvändare. Det finns tydliga och bra verktyg för att öka användbarheten. Ett bra exempel är att arbeta utifrån standarden för webbtillgänglighet (WCAG) och ett design-för-alla-perspektiv. Det innebär att tjänsterna ska utformas med den mänskliga mångfalden som utgångspunkt, här måste man bland annat ta hänsyn till konsumenter med funktionsnedsättning, språkliga hinder och olika ålder. Man måste också få med en mångfald av testanvändare när man utvecklar e-tjänster. Låt konsumenterna känna igen sig, hitta lättillgänglig och tydlig information, likformad information om liknande produkter, och tydliga kontaktvägar. Gör det möjligt för kunden att navigera utan att bli störd och kunna vara säker på vad köpet kostar. Visst, det tar kanske lite mer tid, men förtjänsterna blir stora även för den som säljer. Färre felköp, färre avbrutna köp och inte minst fler nöjda kunder.

Örjan Brinkman, ordförande Sveriges Konsumenter

Lars Ohly, ordförande Funktionsrätt Sverige

Anne Lönnermark, ordförande Autism och Aspergerförbundet

Kerstin Ivarson Ahlstrand, projektledare och tillgänglighetskonsult Begripsam AB